Key Account Managerinnen und Manager sollten sich auf die wichtigsten Kunden ihres Unternehmens konzentrieren. Wie viele Kunden können Key Account Manager überhaupt sinnvoll bearbeiten? «Kommt drauf an» ist die richtige Antwort. Worauf, das erläutern wir Ihnen in unserem Impulsartikel.
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Betreuungsbreite als Herausforderung
Eine wichtige Frage, welche Vertriebsverantwortliche für sich beantworten müssen, ist die nach dem Betreuungsverhältnis: Wie viele Key Accounts soll ein Key Account Manager betreuen? Eine branchenübergreifende Aussage ist hierzu unmöglich. Zu sehr unterscheidet sich die Intensität der Schlüsselkundenbearbeitung von Branche zu Branche. So haben wir in unseren Unternehmensprojekten und in den von uns durchgeführten Weiterbildungsseminaren Key Account Manager aus dem Bankensektor kennengelernt, die rund zwanzig Schlüsselkunden erfolgreich betreut haben. Auf der anderen Seite haben wir mit Global Account Managern von Technologie-Unternehmen gearbeitet, die ihren ganzen Fokus auf einen einzigen Schlüsselkunden legen können.
Eine klare Empfehlung ist kaum möglich
Auch eine breit angelegte Untersuchung der Universität St. Gallen hat die grosse Varianz in der Praxis bestätigt. In über der Hälfte der mehr als 350 an der Studie zum Status Quo des Key Account Managements in der Praxis teilnehmenden Unternehmen bearbeitet ein Key Account Manager zwei bis fünf Key Accounts (Weibel/Belz/Lindenau/Schröder, 2018, S. 41). Die Extreme liegen zwischen einem und über 16 Key Accounts pro Key Account Manager. Mit zunehmender Internationalisierung der Schlüsselkunden nimmt die Anzahl der durch einen Key Account Manager betreuten Key Accounts erwartungsgemäss ab.
Die Auswertung der Daten liess zudem keinen wissenschaftlich haltbaren Hinweis zu, inwieweit sich das Betreuungsverhältnis von Key Account Managern zu von ihnen betreuten Key Accounts in Unternehmen, die Key Account Management erfolgreich betreiben, von dem ihrer weniger erfolgreichen Pendants unterscheidet.
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Achten Sie auf sechs Determinanten!
Belz/Müllner/Zupancic (2021) empfehlen mangels wissenschaftlich fundierter Schlussfolgerungen Unternehmen daher, die folgenden Determinanten bei der Festlegung des Betreuungsverhältnisse der Anzahl Key Account Manager zu Key Accounts zu berücksichtigen:
- Grösse und Komplexität einzelner Key Accounts (je komplexer, desto weniger Key Accounts pro Key Account Manager)
- Internationalisierungsgrad einzelner Key Accounts (je internationaler, desto weniger Key Accounts pro Key Account Manager)
- Frequenz nötiger Kontakte mit einzelnen Key Accounts (je höher, desto weniger Key Accounts pro Key Account Manager)
- Zusätzliches Ertragspotenzial eines einzelnen Key Accounts aufgrund der individuellen Betreuung (je höher, desto weniger Key Accounts pro Key Account Manager)
- Key Account Management im Milizprinzip oder als Vollzeitstelle (im Milizprinzip weniger Key Accounts pro Key Account Manager als bei Vollzeitstelle)
- Reifegrad der KAM-Professionalisierung des eigenen Unternehmens (je geringer, desto weniger Key Accounts pro Key Account Manager).
Quellen
- Belz, Ch.; Müllner, M.; Zupancic, D. (2021): Spitzenleistungen im Key Account Management – Das St. Galler KAM-Konzept, 4. Auflage, München: Vahlen.
- Weibel, M./Belz, Ch./Lindenau, A./Schröder, J. (2018): Key Account Management auf dem Prüfstand, St. Gallen 2018.
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Dr. Markus Müllner ist als Management-Dozent an renommierten Weiterbildungsinstitutionen tätig. Er hat verschiedene Führungspositionen in Industrie und Beratung bekleidet. Als Leiter des new spirit Institut St. Gallen in Zürich, berät, trainiert und coacht er Führungskräfte in Strategie-, Führungs- und Vertriebsfragen.
