Key Account Manager stehen vor besonderen Herausforderungen: Sie müssen Kunden überzeugen und ihre Produkte, Projekte oder Dienstleistungen an diese verkaufen. Sie müssen aber auch die Unterstützung ihrer Kollegen aus Forschung & Entwicklung, dem Customer Service oder dem Gebietsverkauf gewinnen, um Kundenprojekte zum Erfolg zu führen. Einmal verkaufen reicht also längst nicht aus. Key Account Manager müssen zumindest zweimal verkaufen: Zum Kunden und in die eigene Organisation hinein. Dabei ist die Unterstützung der Geschäfts- und Vertriebsleitung spielentscheidend. Diese sollte für sich daher drei Fragen klären.
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Key Account Manager agieren nach innen und außen
Kunden sind anspruchsvoll. Sie erwarten von ihren Lieferanten oder Dienstleistern hochwertige und schnelle Lösungen. Bei diesen Lösungen handelt es sich meist um Kombinationen von Produkten und Dienstleistungen. An der Erstellung dieser sogenannten Leistungssysteme sind viele Menschen und Bereiche eines Unternehmens beteiligt.Key Account Manager müssen koordinieren
Diese mannigfaltigen Aktivitäten gilt es wirkungsvoll zu koordinieren. Empirische Untersuchungen der Universität St. Gallen zeigen, dass die Koordinationsfunktion im Key Account Management dominiert. Auch erbringen Key Account Manager die Hälfte ihrer Arbeitszeit intern; Koordination und internes Kunden-Projektmanagement sind offensichtlich wichtig. Davon erbringen die Key Account Manager 35% Aufgaben direkt für ihre Key Accounts und 65% für weitere Aufgaben, was einen grossen Aufwand für die grundlegende Bereitschaft in ihrer Arbeit belegt.Kostenloses Whitepaper: Key Account Manager erfolgreich führen [hier klicken]
Kooperation mit Vertrieb, Innendienst, Service und Marketing
In der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit werden Key Account Manager durch Mitarbeitende im Vertrieb, im Vertriebsinnendienst, im Kundenservice, im Marketing, im Produktmanagement, im Finanzwesen und in der Entwicklung unterstützt. Top Performer im Key Account Management arbeiten generell stärker mit unterschiedlichen Funktionen im Unternehmen zusammen. Unterschiede zwischen Top und Low Performern ergeben sich in der Zusammenarbeit mit der Entwicklungsabteilung (+29%), mit der Finanzabteilung (+21%), dem Kundenservice (+20%) und dem normalen Vertrieb (+20%) (Weibel/Belz/Lindenau/Schröder 2018 und Schröder 2020). Selbstreflexion: Entwickeln Sie Ihre eigenen Gedanken zu den Aufgaben Ihrer Key Account Manager:- Was halte ich für den geeigneten Mix zwischen internen und externen Aufgaben?
- Zu welchen internen Funktionen sollten unsere Key Account Manager einen besonders guten Draht haben?
- Was trage ich aktiv dazu bei, dass unsere Key Account Manager ein tragfähiges Netzwerk beim Kunden und in unserer Organisation aufbauen können?
Quellen
- Belz, Ch.; Müllner, M.; Zupancic, D. (2021): Spitzenleistungen im Key Account Management – Das St. Galler KAM-Konzept, 4. Auflage, München: Vahlen.
- Schröder, J. (2020): Interne Koordination im Key Account Management: Gestaltung, Determinanten, Wirkungen; St. Gallen 2020.
- Weibel, M./Belz, Ch./Lindenau, A./Schröder, J. (2018): Key Account Management auf dem Prüfstand, St. Gallen 2018.
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Dr. Markus Müllner ist als Management-Dozent an renommierten Weiterbildungsinstitutionen tätig. Er hat verschiedene Führungspositionen in Industrie und Beratung bekleidet. Als Leiter des new spirit Institut St. Gallen in Zürich, berät, trainiert und coacht er Führungskräfte in Strategie-, Führungs- und Vertriebsfragen.
